Как часть стандарта, как элемент сервиса, как формальность.
Но на самом деле улыбка — это не про правила. Это mutual message — посыл:
«Я настроен доброжелательно. Мы на одной волне.»
➖Настоящая улыбка не формируется по инструкции. Она возникает, когда человек чувствует смысл своей роли.
Когда команда понимает: гость приехал не потому, что так вышло, а потому что он уже выбрал именно вас.
Поэтому пора переписать старые стандарты гостеприимства:
- ✖️«Улыбайтесь гостям»
- ✔️«Гости вас любят — поэтому они здесь»
В этом и есть разница между механикой сервиса и культурой атмосферы.
Первое можно натренировать.
Второе — рождается из внутренней энергии команды.
В HCB Hotels мы работаем именно с такими смыслами:
учим команды не играть доброжелательность, а создавать эмоциональную среду, в которую гости хотят возвращаться.
#HCBHotels #гостиницы #гостеприимство #управление #туризм #сервис #P2P
Дискуссия